| Titulo | Tema | Autor |
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| Administración de Cambios: Consideraciones | ITIL | Autores varios |
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| Administración de Incidentes - Indicadores clave de Performance | ITIL | FORO HelpDesk |
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| Administración de Problemas y la Gráfica de Pareto | Mejores Prácticas | FORO HelpDesk |
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| Ahorrando dinero con el Self-Service | E-Support | FORO HelpDesk |
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| Ahorrando dinero con el Self-Service | E-Support | FORO HelpDesk |
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| Calculando y reduciendo el costo del soporte | Costos | Arellano, Jorge |
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| Canales de Soporte: Métricas a Considerar | Métricas | FORO HelpDesk |
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| Claves en la definición de un SLA | SLA | FORO HelpDesk |
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| CMDB - ¿El huevo o la gallina? | ITIL | Villada, Hugo |
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| Cómo construir sociedades entre los usuarios y TI | Mejores Prácticas | Autores varios |
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| Cómo decir no a requerimientos de los usuarios | Mejores Prácticas | Autores varios |
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| Cómo efectuar entrevistas de selección de personal efectivas | Personal/Staff | FORO HelpDesk |
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| Cómo generar una Tormenta de Ideas | Mejores Prácticas | FORO HelpDesk |
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| Comparación de marcos de referencia (CobiT, ITIL, Six Sigma e ISO) | Mejores Prácticas | Autores varios |
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| Comunicando mensajes claros | Mejores Prácticas | Villada, Hugo |
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| Conocernos es un buen punto para empezar a prestar servicio | Mejores Prácticas | Autores varios |
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| Conociendo a ITIL | ITIL | FORO HelpDesk |
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| Contratando la gente correcta | Personal/Staff | Autores varios |
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| Costo por llamado, sus consideraciones | Costos | Arellano, Jorge |
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| Costos y Calidad: La búsqueda del equilibrio | Costos | Arellano, Jorge |
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| Creación de Procedimientos: Cómo hacerlo | Procedimientos | FORO HelpDesk |
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| Cualidades y características de las Métricas de TI | Métricas | FORO HelpDesk |
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| Definición básica de e-Service | E-Support | FORO HelpDesk |
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| Definición de los indicadores de un SLA | SLA | Villada, Hugo |
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| Diez pasos para modificar el comportamiento del usuario y reducir los costos de TI | Costos | Autores varios |
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| Diez temores de los directores de TI respecto de ITIL | ITIL | Autores varios |
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| Diferentes expectativas sobre ITIL | ITIL | FORO HelpDesk |
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| Dime cómo son y te diré cuantos deben ser | Métricas | FORO HelpDesk |
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| Dime cuantos son y te diré cuantos deben ser | Métricas | FORO HelpDesk |
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| Dos factores críticos para el éxito en una Implementación de ITIL | ITIL | Autores varios |
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| El concepto e-Learning en el Help Desk | Personal/Staff | Villada, Hugo |
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| El Costo de la Mala Calidad | Costos | FORO HelpDesk |
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| El Costo Total del Soporte Técnico | Costos | Autores varios |
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| El diagrama causa-efecto | Mejores Prácticas | FORO HelpDesk |
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| El futuro del Help Desk (lo que hacemos y lo que haremos) | Mejores Prácticas | FORO HelpDesk |
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| El orden de los factores | Mejores Prácticas | Villada, Hugo |
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| El Outsourcing según ITIL | ITIL | Villada, Hugo |
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| El saber no ocupa lugar, pero... ¿Dónde está? | Mejores Prácticas | Villada, Hugo |
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| El staff de Help Desk como porcentaje del staff de toda la Gerencia de TI | Métricas | Autores varios |
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| El usuario experto | Personal/Staff | FORO HelpDesk |
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| El Usuario: ¿Juez o Parte? | SLA | Villada, Hugo |
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| En el nombre del Padre, del Hijo y de ...ITIL | ITIL | Arellano, Jorge |
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| Encuesta a usuarios: Que resultados debería esperar | Mejores Prácticas | FORO HelpDesk |
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| Encuestas de Satisfacción: ¿cómo lograr que nuestros usuarios respondan la encuesta? | Calidad | Lanfranco, María Eugenia |
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| Encuestas: Lo que se debe evaluar | Calidad | FORO HelpDesk |
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| Entender la Cultura Organizacional para implementar ITIL | ITIL | FORO HelpDesk |
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| Entrenamiento a usuarios: Una comparación del entrenamiento persona a persona y el método grupal | Personal/Staff | FORO HelpDesk |
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| Escalamiento de Incidentes (Funcional y Jerárquico) | Mejores Prácticas | FORO HelpDesk |
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| Evitando el monocultivo en el Help Desk | Mejores Prácticas | Autores varios |
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| Evolución anual del número de incidentes al Help Desk | Métricas | FORO HelpDesk |
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| Evolución de la definición de Acuerdos de Niveles de Servicio | SLA | FORO HelpDesk |
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| Evolución del costo de soporte según el tipo de interacción | Costos | FORO HelpDesk |
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| Evolución del Soporte | E-Support | FORO HelpDesk |
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| Éxito en los cambios al implementar las Mejores Prácticas ITIL - Herramienta: El Transformador | ITIL | FORO HelpDesk |
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| Fallas comunes en la Administración de Release | ITIL | FORO HelpDesk |
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| Gerenciando equipos en oficinas del Cliente | Tercerización | FORO HelpDesk |
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| Habilidades, conocimientos y capacidades de un Analista de Help Desk | Personal/Staff | FORO HelpDesk |
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| Help Desk: Aspectos a analizar en una entrevista con los candidatos | Personal/Staff | FORO HelpDesk |
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| Help Desk: Tres predicciones para el 2010 | Mejores Prácticas | FORO HelpDesk |
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| Investigación operativa aplicada al Help Desk | Mejores Prácticas | Villada, Hugo |
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| IT Governance: COBIT y su relación con ITIL | ITIL | FORO HelpDesk |
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| ITIL - Administración de Incidentes: Perfil de quienes intervienen en el proceso | ITIL | FORO HelpDesk |
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| ITIL - Conflictos a evitar | ITIL | FORO HelpDesk |
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| ITIL - El concepto Service Desk | ITIL | FORO HelpDesk |
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| ITIL - Elementos de los procesos de Administración de Incidentes y Problemas | ITIL | FORO HelpDesk |
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| ITIL - Guía para Cargar Datos en la CMDB | ITIL | FORO HelpDesk |
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| ITIL - Service Desk | ITIL | FORO HelpDesk |
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| ITIL - Su avance en Ibero América | ITIL | FORO HelpDesk |
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| ITIL no es para todos | ITIL | Autores varios |
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| ITIL: Administración de la Configuración - Modelo de Datos de la Administración de Servicios de TI | ITIL | FORO HelpDesk |
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| ITIL: Implementación de la Administración de la Configuración | ITIL | FORO HelpDesk |
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| ITIL: Pautas para Implementar la Base de Datos de la Administración de la Configuración (CMDB) | ITIL | FORO HelpDesk |
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| ITIL: Service Support y Service Delivery | ITIL | FORO HelpDesk |
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| La Administración del Nivel de Servicio, ¿Por qué falla? | SLA | FORO HelpDesk |
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| La administración efectiva de quejas | Calidad | FORO HelpDesk |
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| La Cadena de Valor en la Tercerización | Tercerización | Villada, Hugo |
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| La Teoría de Caos | Tercerización | Arellano, Jorge |
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| Las 10 métricas más medidas en un Help Desk | Métricas | FORO HelpDesk |
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| Las Cinco principales fallas de un Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) | SLA | FORO HelpDesk |
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| Las dimensiones de un proceso de cambio | Mejores Prácticas | FORO HelpDesk |
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| Lidiando con las áreas de escalamiento de problemas | Mejores Prácticas | Arellano, Jorge |
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| Los 10 Mandamientos del Analista de Help Desk | Personal/Staff | FORO HelpDesk |
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| Marketing del Help Desk | Mejores Prácticas | FORO HelpDesk |
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| Marketing del Help Desk | Mejores Prácticas | FORO HelpDesk |
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| Maximice el uso de su software de Help Desk | Mejores Prácticas | Villada, Hugo |
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| Mejoras en la Gente | Personal/Staff | FORO HelpDesk |
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| Mejores Prácticas diseñando Bases de Conocimiento | Mejores Prácticas | FORO HelpDesk |
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| Mejores Prácticas: Cantidad de horas dedicadas el proceso de inducción de un nuevo empleado del área de Help Desk | Mejores Prácticas | FORO HelpDesk |
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| Modelo de Mejoras ITIL | ITIL | FORO HelpDesk |
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| Modelos de Help Desk | Mejores Prácticas | Villada, Hugo |
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| Modelos de Soporte | Costos | FORO HelpDesk |
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| Monitoreo de las interacciones de soporte | Personal/Staff | FORO HelpDesk |
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| Niveles de Soporte | Mejores Prácticas | FORO HelpDesk |
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| No diga que no le avisé | Tercerización | Arellano, Jorge |
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| Opiniones: ¿Cómo categoriza Ud. los requerimientos del tipo | Opiniones | FORO HelpDesk |
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| Potenciales beneficios de ITIL | ITIL | FORO HelpDesk |
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| Preguntas y respuestas del Seminario Web Administración de la Infraestructura de Servicios - BS 15000 / ISO 20000 | Mejores Prácticas | FORO HelpDesk |
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| Preguntas y Respuestas del Seminario Web CMMi – Capability Maturity Model Integration | Mejores Prácticas | FORO HelpDesk |
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| Preguntas y respuestas del Seminario Web Condiciones básicas para la adopción de ITIL | ITIL | Villada, Hugo |
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| Preguntas y Respuestas del Seminario Web Construir y Sostener equipos de Alto Rendimiento | Personal/Staff | FORO HelpDesk |
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| Preguntas y respuestas del Seminario Web Desafíos en la implementación de los procesos ITIL (Service Support) | ITIL | FORO HelpDesk |
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| Preguntas y respuestas del Seminario Web eSCM (eSourcing Capability Model) | eSCM (eSourcing Capability Model) | Jorge Mazzini |
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| Preguntas y respuestas del Seminario Web eSCM SP (eSourcing Capability Model Service Providers) | eSCM (eSourcing Capability Model) | FORO HelpDesk |
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| Preguntas y respuestas del Seminario Web Hablemos de SLA | SLA | Villada, Hugo |
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| Preguntas y respuestas del Seminario Web Herramientas y Habilidades para conducir eficazmente un Equipo de Colaboradores | Personal/Staff | FORO HelpDesk |
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| Preguntas y respuestas del Seminario Web Infraestructura de Service Desk: estandarización y flexibilidad | ITIL | FORO HelpDesk |
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| Preguntas y Respuestas del Seminario Web Mejores Prácticas en la Conducción y desarrollos de Equipos | Personal/Staff | Lalo Huber |
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| Preguntas y Respuestas del Seminario Web Mejores Prácticas en la Elaboración de Encuestas de Calidad | Calidad | Lanfranco, María Eugenia |
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| Preguntas y Respuestas del Seminario Web “Balanced Scorecard de TI | Mejores Prácticas | FORO HelpDesk |
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| Preguntas y Respuestas del Seminario Web “Mejores Prácticas de Seguridad de la Información | Mejores Prácticas | FORO HelpDesk |
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| Preguntas y Respuestas del Seminario Web “Mejores Prácticas de Tercerización de Servicios TI | Tercerización | FORO HelpDesk |
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| Principales beneficios de las tecnologías e-Support - Autor: SupportSoft | E-Support | FORO HelpDesk |
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| Ranking de los procesos ITIL | ITIL | FORO HelpDesk |
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| Ranking de software de gestión de incidentes: Los productos más usados del mercado Ibero Americano | Mejores Prácticas | FORO HelpDesk |
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| Ratio Usuarios / Personal del Help Desk | Métricas | FORO HelpDesk |
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| Relación Usuarios - Staff de Soporte | Métricas | FORO HelpDesk |
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| Resultado de la Encuesta de FORO Help Desk: Duración del llamado | Métricas | FORO HelpDesk |
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| Revisión de las operaciones de un Service Desk | ITIL | FORO HelpDesk |
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| Secretos para el e-Service exitoso | E-Support | FORO HelpDesk |
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| Seis mitos sobre ITIL | ITIL | Autores varios |
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| Selección de herramientas para la implementación de ITIL - Primera Parte | ITIL | FORO HelpDesk |
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| Selección de herramientas para la implementación de ITIL - Segunda Parte | ITIL | FORO HelpDesk |
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| Self-Help basado en la Web: ¿Vale la pena el esfuerzo? | E-Support | FORO HelpDesk |
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| Servicios al alumno en un ambiente de educación a distancia a través de internet | E-Support | Autores varios |
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| Servicios TI: Factores de éxito | Mejores Prácticas | FORO HelpDesk |
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| Servicios y Calidad | Calidad | FORO HelpDesk |
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| Si no confía en la capacitación, pruebe con la ignorancia! | Personal/Staff | FORO HelpDesk |
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| Sigmund Freud en el Help Desk | Personal/Staff | FORO HelpDesk |
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| SLA : ¿Ud. de qué lado está? | SLA | Villada, Hugo |
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| Soporte vía email: Tiempos de Respuesta | E-Support | FORO HelpDesk |
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| Soporte vía la Web – Consideraciones | E-Support | FORO HelpDesk |
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| Temas de la Agenda de Soporte | Mejores Prácticas | FORO HelpDesk |
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| Tercerización, tres ejemplos de fallo de diseño del servicio | Tercerización | Villada, Hugo |
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| Tercerización: Diez Mitos y Leyendas | Tercerización | Arellano, Jorge |
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| Tercerizar ¿Qué, Cuándo, Cómo y Para qué? 8 Factores Clave para un proceso exitoso! | Tercerización | Villada, Hugo |
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| Test del Usuario Informático - ¿Es Ud. un buen usuario? | Personal/Staff | Villada, Hugo |
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| Test para Analistas de Help Desk - ¿Tiene Ud. lo necesario? | Personal/Staff | Villada, Hugo |
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| Tipos de Soporte: Clasificación por costos | Costos | FORO HelpDesk |
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| Todo lo que quería saber sobre métricas y nunca se atrevió a preguntar | Métricas | Arellano, Jorge |
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| Transforme la retroalimentación del usuario en una ventaja | Calidad | FORO HelpDesk |
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| Ud. no necesita todas las partes de ITIL | ITIL | Autores varios |
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| Una vez cerrado un incidente, ¿Cuál es el procedimiento a seguir implementado en su área de soporte? | Opiniones | FORO HelpDesk |
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| ¿A qué nos referimos con el término Desktop? | Mejores Prácticas | FORO HelpDesk |
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| ¿Aconseja Ud. integrar el soporte a SAP en el Help Desk?, ¿Por qué? (En caso afirmativo o en caso negativo) | Opiniones | FORO HelpDesk |
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| ¿Cómo calcular eficientemente la carga de trabajo? | Mejores Prácticas | FORO HelpDesk |
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| ¿Cómo categorizar los requerimientos del tipo 'Cómo hacer'? (How to, en inglés) | Opiniones | FORO HelpDesk |
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| ¿Cómo contener el índice de rotación del personal de soporte? | Personal/Staff | Villada, Hugo |
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| ¿Cómo es el soporte a los usuarios VIP (Very Important Person, Persona Muy Importante) en su empresa? | Opiniones | FORO HelpDesk |
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| ¿Cómo evitar llamadas al Help Desk? | Costos | Autores varios |
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| ¿Conoce Ud. el costo del soporte técnico en su empresa? | Costos | Arellano, Jorge |
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| ¿Cree posible una integración de las operaciones de un Call Center y un Help Desk? | Opiniones | FORO HelpDesk |
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| ¿Cuál es el aporte del e-Support? | E-Support | FORO HelpDesk |
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| ¿Cuáles deben ser los objetivos del Help Desk? | Mejores Prácticas | FORO HelpDesk |
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| ¿Cuáles son las tres métricas que Ud. consideran más importantes en su área de soporte?, ¿Por qué? | Opiniones | FORO HelpDesk |
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| ¿Cuántas llamadas? | Métricas | FORO HelpDesk |
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| ¿Cuánto puedo ahorrar con e-Support? | E-Support | FORO HelpDesk |
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| ¿El usuario que llama es quién dice ser? | Mejores Prácticas | FORO HelpDesk |
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| ¿Por cree Ud. qué los Analistas de Help Desk no registran todos los llamados? | Opiniones | FORO HelpDesk |
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| ¿Por qué las empresas adoptan ITIL? | ITIL | FORO HelpDesk |
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| ¿Qué cambios han producido en su actividad la tercerización (outsourcing) de su servicio? | Opiniones | FORO HelpDesk |
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| ¿Qué capacidades debe un Manager de Help Desk fortalecer para poder ocupar una posición similar en un Call Center? | Opiniones | FORO HelpDesk |
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| ¿Qué considera Ud. más importante, cumplir con las métricas de performance o lograr la satisfacción de las áreas usuaria | Opiniones | FORO HelpDesk |
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| ¿Qué debe contener un ANS (Acuerdo de Niveles de Servicio)? | SLA | FORO HelpDesk |
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| ¿Qué elementos Ud. considera cuando debe estimar una dotación de un área de soporte? | Opiniones | FORO HelpDesk |
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| ¿Qué indicadores se miden en un servicio de Help Desk? | Métricas | FORO HelpDesk |
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| ¿Qué modelo está planificando para estandarizar las operaciones de TI? | ITIL | FORO HelpDesk |
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| ¿Qué Políticas de Restricción a usuarios tiene implementadas en su empresa? ¿Cuáles beneficios ha obtenido? | Opiniones | FORO HelpDesk |
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| ¿Qué tratamiento da Ud. a los requerimientos de usuarios ingresados vía email? | Opiniones | FORO HelpDesk |
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| ¿Se encuentra nuestra organización preparada para implementar con éxito ITIL? | ITIL | Morillo, Gabriel |
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| ¿Se pueden realizar encuestas telefónicas de calidad? | Calidad | Lanfranco, María Eugenia |
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| ¿Sobre qué temas recibe el staff de soporte entrenamiento formal? | Personal/Staff | FORO HelpDesk |
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| ¿Usa su centro de soporte el buzón de voz?, ¿En que circunstancias?, ¿Cada tanto tiempo se revisa?, ¿Quién lo hace? | Opiniones | FORO HelpDesk |
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| ¿Vale la pena desarrollar sistemas de administración de incidentes? | Mejores Prácticas | FORO HelpDesk |
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| ¿Ve aplicable una solución “Self-help” en su empresa?, ¿De qué otro modo podría reducir el costo del soporte a usuarios? | Opiniones | FORO HelpDesk |
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