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10 Cosas para hacer antes de llamar al Help DeskProcedimientosFORO HelpDesk
10 Mejores Prácticas para el soporte vía emailE-SupportFORO HelpDesk
Administración de Incidentes: Descripción de las etapasProcedimientosFORO HelpDesk
Administración de Problemas: Fases y ActividadesProcedimientosFORO HelpDesk
Administración de Tickets de Problemas - ConsideracionesProcedimientosFORO HelpDesk
Áreas y Responsabilidades Funcionales de TISLAFORO HelpDesk
ASA - Average Speed of Answer: ¿Cómo están en otras partes?MétricasFORO HelpDesk
Automatización de Asignación de PrioridadesMejores PrácticasFORO HelpDesk
Base de Conocimiento: ¿Funcionan?E-SupportFORO HelpDesk
Calculando el costo del DowntimeCostosFORO HelpDesk
Cálculo del costo unitario por incidenteCostosFORO HelpDesk
Capacidades requeridas en un Analista Senior de Help DeskPersonal/StaffFORO HelpDesk
Capacidades requeridas en un Gerente de Atención a UsuariosPersonal/StaffFORO HelpDesk
Capacidades requeridas en un Help Desk ManagerPersonal/StaffFORO HelpDesk
Características de un buen programa de entrenamiento a usuariosMejores PrácticasFORO HelpDesk
COBIT - Modelo de Madurez - Proceso: Administración de Niveles de ServicioCOBITFORO HelpDesk
COBIT - Modelo de Madurez - Proceso: Entrenamiento a UsuariosCOBITFORO HelpDesk
Códigos de Cierre de Tickets de ProblemasProcedimientosFORO HelpDesk
Códigos de SeveridadMejores PrácticasFORO HelpDesk
Cómo notificar la indisponibilidad de un servicio a los usuariosMejores PrácticasFORO HelpDesk
Comunicación en el Help Desk: Cuándo y para qué reunirseMejores PrácticasFORO HelpDesk
Condiciones bajo las cuales se puede cerrar un Ticket de ProblemaProcedimientosFORO HelpDesk
Consideraciones sobre MétricasMétricasFORO HelpDesk
Contratos de outsourcing de Help Desk: Zanahorias y GarrotesTercerizaciónFORO HelpDesk
Control de Calidad en el proceso de cierre de tickets de problemasMejores PrácticasFORO HelpDesk
Correo de Voz del Help Desk: Mejores PrácticasMejores PrácticasFORO HelpDesk
Costos Directos e Indirectos del área de soporteCostosFORO HelpDesk
Cualidades de un Help Desk ManagerPersonal/StaffFORO HelpDesk
Cuidado con la DisponibilidadMétricasFORO HelpDesk
Definición de PrioridadesMejores PrácticasFORO HelpDesk
Derechos de los usuariosMejores PrácticasFORO HelpDesk
Determinando la prioridad de un Incidente: ¿Qué debe preguntarle al usuario?Mejores PrácticasFORO HelpDesk
Diferencias entre Resolución en el Primer Contacto y en el Primer NivelMejores PrácticasFORO HelpDesk
Diferencias entre tener o no tener software de registro & trackingMejores PrácticasFORO HelpDesk
Disponibilidad: Cálculo del 'uptime'MétricasFORO HelpDesk
Ejemplo de Encuesta de Clima InternoPersonal/StaffFORO HelpDesk
Ejemplo de Encuesta de Satisfacción a UsuariosProcedimientosFORO HelpDesk
Ejemplo de Encuesta sobre requerimiento atendidoProcedimientosFORO HelpDesk
Ejemplo de PrioridadesSLAFORO HelpDesk
Ejemplos de Misión del Help DeskMejores PrácticasFORO HelpDesk
Ejemplos de Preguntas para EntrevistasPersonal/StaffFORO HelpDesk
El Checklist de un SLA (Service Level Agreement)SLAFORO HelpDesk
El índice 'Self-Service'E-SupportFORO HelpDesk
Encuesta: Hábitos y Costumbres de los usuarios frente a los problemasProcedimientosFORO HelpDesk
Entrenamiento a usuarios: Factores de éxito críticosMejores PrácticasFORO HelpDesk
Escalamiento Funcional de incidentesSLAFORO HelpDesk
Estableciendo y Manteniendo Service Level Agreements (Presentación Power Point)SLAFORO HelpDesk
Estructura de un SLA (Service Level Agreement) SLAFORO HelpDesk
Estructura Organizacional de ITILITILFORO HelpDesk
Evaluación del desempeño de los Analistas de Help DeskMétricasVillada, Hugo
Factores que impactan el Ratio "Cantidad de usuarios:Personal en Soporte"Mejores PrácticasFORO HelpDesk
Factores que incrementan el costo del soporteCostosFORO HelpDesk
Flowchart - Proceso de ingreso de llamados por ACDProcedimientosFORO HelpDesk
Flowchart de Administración de ProblemasProcedimientosFORO HelpDesk
Flowchart de cierre de ticketsProcedimientosFORO HelpDesk
Flowchart de procesos de OutsourcingTercerizaciónFORO HelpDesk
Flowchart resolución de problemas de softwareProcedimientosFORO HelpDesk
Formulario de requerimiento de cambio en producciónProcedimientosFORO HelpDesk
Frecuencia de actualización del estado del problemaMejores PrácticasFORO HelpDesk
Funciones de Gerenciamiento de un área de soporteMejores PrácticasFORO HelpDesk
Funciones de un Analista de Help Desk: Frecuencia y criticidad de las tareasPersonal/StaffFORO HelpDesk
Gestión de Métricas de ACDMétricasAutores varios
Help Desk - Modelo de Planeamiento EstratégicoProcedimientosFORO HelpDesk
Help Desk Tradicional vs. Help Desk ModernoMejores PrácticasFORO HelpDesk
Incorporación de staff al Help Desk: Temas y duración de la capacitación que deben recibirMejores PrácticasFORO HelpDesk
Indicadores Clave de Rendimiento (KPI’s): Nivel de Servicio y Porcentaje de Abandono de llamadosMétricasFORO HelpDesk
Indicadores clave de PerformanceMétricasFORO HelpDesk
Iniciativas de e-Support: Grado de dificultad/costoE-SupportFORO HelpDesk
ITIL - Administración de Problemas/Incidentes: Roles y ResponsabilidadesITILFORO HelpDesk
ITIL - Medición de la eficiencia de la Administración de CambiosITILFORO HelpDesk
ITIL - Plazos de ImplementaciónITILFORO HelpDesk
Lineamientos para establecer prioridadesProcedimientosFORO HelpDesk
Lo que un usuario debe hacer antes de llamar al Help DeskProcedimientosFORO HelpDesk
Lo que un usuario debe informar cuando llama al Help DeskProcedimientosFORO HelpDesk
Los cinco elementos del ciclo de un llamadoProcedimientosFORO HelpDesk
Los reportes de un Help DeskMejores PrácticasAutores varios
Matriz de Definición de Roles y ResponsabilidadesMejores PrácticasFORO HelpDesk
Matriz de estados de TicketsProcedimientosFORO HelpDesk
Medición de la eficiencia del personal de soporte técnicoMétricasAutores varios
Medición de Performance de ITMétricasFORO HelpDesk
Métricas: Cuáles son y que pueden decirMétricasFORO HelpDesk
Misión, Valores y Metas del Service DeskITILFORO HelpDesk
Modelo de Auto-Respuesta a requerimientos ingresados por email Mejores PrácticasFORO HelpDesk
Modelo de Encuesta: Evaluacíon de la conformidad del usuario con el ambiente TIProcedimientosFORO HelpDesk
Modelo de Encuesta: Evaluación del Proveedor para la mejora del servicioProcedimientosFORO HelpDesk
Modelo de Relevamiento de necesidades de las áreas usuariasProcedimientosFORO HelpDesk
Motivos por los cuales se cierra un ticket de problemaProcedimientosFORO HelpDesk
Niveles de ExperienciaPersonal/StaffFORO HelpDesk
Niveles de requerimientosMejores PrácticasFORO HelpDesk
Niveles de Resolución de IncidentesMejores PrácticasFORO HelpDesk
Objetivos de Performance en Resolución de Problemas y Método de Cálculo del Factor de CalidadCalidadFORO HelpDesk
Obligaciones y Responsabilidades de los usuariosSLAFORO HelpDesk
Outsourcing de Help Desk: Incentivos negativos y positivosTercerizaciónFORO HelpDesk
Outsourcing: 10 consejos sobre PenalidadesTercerizaciónFORO HelpDesk
Para Usuarios: Checklist de Resolución básica de ProblemasProcedimientosFORO HelpDesk
Pasos de la atención de llamadosProcedimientosFORO HelpDesk
Plan de Incentivos para Analistas de Help DeskPersonal/StaffFORO HelpDesk
Planilla de Cálculo de Staff del Help DeskPersonal/StaffFORO HelpDesk
Plazos de puesta en marcha de un servicio tercerizadoTercerizaciónFORO HelpDesk
Políticas de Uso de ACDProcedimientosFORO HelpDesk
Políticas de uso de PC'sProcedimientosFORO HelpDesk
Posibles estados de un área de soporteMejores PrácticasFORO HelpDesk
Preguntas a responder cuando implemente un Help DeskMejores PrácticasFORO HelpDesk
Principales tipos de contacto al Help DeskMejores PrácticasFORO HelpDesk
Priorice sus llamadosMejores PrácticasAutores varios
Prioridad y Urgencia, diferencias entre siMejores PrácticasFORO HelpDesk
Procedimiento de Administración de Requerimientos al Help DeskProcedimientosFORO HelpDesk
Procedimiento de Administración de Tickets RetornadosProcedimientosFORO HelpDesk
Procedimiento de evaluación técnica de propuestasTercerizaciónFORO HelpDesk
Procedimiento de soporteProcedimientosFORO HelpDesk
Procedimiento de Soporte después del horario del ServicioProcedimientosFORO HelpDesk
Procedimiento de Soporte fuera del horario del servicioProcedimientosFORO HelpDesk
Procedimiento interno de administración de tickets de problemasProcedimientosFORO HelpDesk
Pros y Contra de los diferentes tipos de soporteMejores PrácticasFORO HelpDesk
Qué decir y qué no decir cuando se trata con usuariosMejores PrácticasFORO HelpDesk
Razones del estado "Pendiente" de un ticket de problemaProcedimientosFORO HelpDesk
Recomendaciones sobre el tiempo del Analista de Help Desk frente al monitorPersonal/StaffFORO HelpDesk
Redacción de un SLA: Claves del éxitoSLAFORO HelpDesk
Reglas de MétricasMétricasFORO HelpDesk
Reportes del Help Desk: Guía de referenciaMejores PrácticasFORO HelpDesk
Requerimientos de la función de Analista de Help DeskPersonal/StaffFORO HelpDesk
Responsabilidades de un Help Desk ManagerPersonal/StaffFORO HelpDesk
Responsabilidades de un Key UserPersonal/StaffFORO HelpDesk
Riesgos comunes de las áreas de soporteMejores PrácticasFORO HelpDesk
Roles Clave de un Manager de Help DeskPersonal/StaffFORO HelpDesk
Service Level AgreementSLAFORO HelpDesk
Service Level Agreement entre el Help Desk y Soporte TécnicoSLAFORO HelpDesk
Severidad de Problema, Estándar de resolución y Callback asociadoMétricasFORO HelpDesk
Solicitud de Soporte - Modelo de Datos de GestiónITILFORO HelpDesk
Soporte de Aplicaciones: Severidades, Impacto, Categorías y Tiempo de ResoluciónMejores PrácticasFORO HelpDesk
Soporte Desktop: Modelo de Catálogo de ServicioProcedimientosFORO HelpDesk
Soporte Técnico: Diferencias entre un Junior y un SeniorPersonal/StaffFORO HelpDesk
Sugerencias para la determinación de prioridadesMejores PrácticasFORO HelpDesk
Tareas de un Supervisor de Help DeskPersonal/StaffFORO HelpDesk
Tareas y Funciones en el Help DeskProcedimientosFORO HelpDesk
Técnicas y elementos de la comunicación telefónicaProcedimientosFORO HelpDesk
Tesis académica : Planeación, diseño e implementación de un Centro de Soporte (Help Desk)Mejores PrácticasAutores varios
Test: ¿En qué etapa está su Help Desk?Mejores PrácticasFORO HelpDesk
Tiempo de Call BackSLAFORO HelpDesk
Tiempos de Escalamiento de Problemas (por asignación y resolución)Mejores PrácticasFORO HelpDesk
Tiempos de respuestas para incidentes reportados fuera del horario del servicioSLAFORO HelpDesk
Tipos de Acuerdos del Help Desk con usuarios, pares y proveedoresSLAFORO HelpDesk
Tipos de Incidentes que se reportan al Help DeskMejores PrácticasFORO HelpDesk
Tipos de OutsourcingTercerizaciónFORO HelpDesk
Tipos de TicketsProcedimientosFORO HelpDesk
Tipos de Usuarios y como proceder según el casoMejores PrácticasFORO HelpDesk
Uso de IVR: Mejores prácticasMejores PrácticasFORO HelpDesk
Uso de PCs – Mejores PrácticasMejores PrácticasFORO HelpDesk
Ventajas y desventajas de los métodos de entrenamiento de su Help DeskPersonal/StaffFORO HelpDesk
¿Cómo es un día típico de un Analista de Help Desk?Mejores PrácticasFORO HelpDesk
¿Cómo impacta en las métricas el estado de su Help Desk?MétricasFORO HelpDesk
¿Cómo medir el índice de rotación del personal?Personal/StaffFORO HelpDesk
¿Cómo puede ayudar el Segundo Nivel de Soporte al Help Desk?Mejores PrácticasFORO HelpDesk
¿Cómo se está usando el Self-Help en el Help Desk?E-SupportFORO HelpDesk
¿Cómo tratar con usuarios abusivos?Mejores PrácticasFORO HelpDesk
¿Cómo tratar con usuarios irritados?Mejores PrácticasFORO HelpDesk
¿Cuándo escalar un problema y a quién notificar?Mejores PrácticasFORO HelpDesk


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