Definición e implementación de Acuerdos de Niveles de Servicio

Objetivo del Servicio

Implementar una metodología que permita un mejoramiento continuo de la calidad del servicio y de la satisfacción de los usuarios. Documentar la definición de los servicios brindados. Delimitar las responsabilidades de cada sector de la organización. Establecer un circuito de comunicación interna entre el prestador y los usuarios del servicio. Establecer un marco formal para el control y seguimiento del servicio.

¿Quiénes deben tomar este servicio?

Áreas de servicios a usuarios internos con más de seis meses de conformación.

Modalidad de prestación del servicio

Un consultor Senior de FORO HelpDesk:

Relevará el alcance actual de los servicios
Relevará las necesidades de las áreas usuarias y sus expectativas
Relevará las pautas y políticas de la dirección
Capacitará sobre técnicas de negociación efectiva y llevará a cabo reuniones para la definición de los servicios
Definirá los servicios de acuerdo con las premisas anteriormente relevadas
Definirá los indicadores de calidad, la metodología de recolección y las metas a alcanzar
Establecerá los anso (acuerdos de niveles de servicio operativos) entre los sectores involucrados en la cadena de servicios internos
Relevará los contratos con proveedores externos y establecerá los contratos de apoyo (ca)
Asesorará a TI en el diseño de reportes y los medios de difusión del mismo
Establecerá el circuito de revisiones periódicas del ANS
Asesorará sobre la dinámica a mantener en las reuniones de revisión (evaluación de minutas, comparación de resultados y metas, identificación de errores o desvíos, análisis de eventos, extrapolación de resultados, evaluación de modificaciones)

Entregables del Servicio

Informe ejecutivo conteniendo:

  • Informe de relevamiento inicial
  • Informe de recomendaciones y detección de áreas de mejoras
  • Definición del servicio
  • Definición de ANS, ANSO’s y CA’s
  • Modelo de Reporte
  • Modelo de minutas
  • Procedimiento de revisión de ANS
  • Procedimientos de monitoreo de los ANSO´s
  • Una visión detallada del desempeño del servicio y su posicionamiento respecto a las mejores prácticas de la industria
  • Lineamientos de implementación de la metodología
  • Control de aplicación de la metodología y análisis de resultados
  • Informe de seguimiento mensual (3 primeros meses)
  • Duración del Servicio

FASE I: Relevamientos – 3 días hábiles
FASE II: Negociación y definiciones – 2 días hábiles
FASE III: Exposición del informe y del plan de acción – 1 día hábil
FASE IV: Implementación y capacitación – 5 días hábiles
FASE V: Control, ajuste y seguimiento – 3 meses (*)

Nota: Los plazos arriba mencionados pueden variar en función de la complejidad de la instalación. (*) Consulte por la extensión del plazo de control a 6, 9 o 12 meses.

Consultas : Diríjase a capacitacion@foro-helpdesk.com para solicitar presupuesto o bien ampliar información sobre este u otros servicios.