AHD – Analista de Help Desk

DESCRIPCIÓN Y OBJETIVOS DEL CURSO

La fortaleza de un servicio de soporte reside, básicamente, en la primer línea de atención a los usuarios. En la actualidad no basta con el conocimiento sobre la tecnología o los productos AHD, es necesario además conjugar habilidades relacionadas al manejo de situaciones conflictivas, desarrollar conductas pro-activas y manejar satisfactoriamente los roles del cambiante escenario del soporte.
El programa de entrenamiento correspondiente a la Certificación de Analista de Help Desk brinda al asistente una visión absoluta de todos los elementos que componentes un servicio altamente eficaz, proveyendo de una profunda revisión de herramientas, técnicas y metodologías que aseguren la completa satisfacción de los usuarios y el reconocimiento de la industria.

AUDIENCIA

Personal de soporte, especialmente aquellos destinados a funciones de atención telefónica.

BENEFICIOS

El curso, de dictado plenamente interactivo con los participantes, alienta la participación directa por medio de la realización de ejercicios grupales para asegurar el total entendimiento del tema tratado.

El asistente al curso aprenderá:

  • Identificar las principales tipos de quejas de los usuarios y su tratamiento
  • Entender y “jugar”, en beneficio del área, los diferentes roles del soporte
  • Conocer los indicadores de profesionalismo
  • Analizar la anatomía del llamado telefónico identificar los filtros negativos que afectan la comunicación con los usuarios
  • El desafío de la comunicación de los mensajes
  • El trato con usuarios desafiantes
  • La diferencia entre arreglos y soluciones
  • Los principales factores que generan estrés

PRERREQUISITOS

Para tomar este curso no existen requisitos previos obligatorios. Su abordaje de temas relacionados a la relación servicio/usuarios lo hace recomendable tanto a personal nuevo en la función como así también a quienes acrediten experiencia en el puesto.

CONTENIDO

1. Expectativas de los Clientes
¿Qué es un Cliente?
¿Cómo influye un servicio en las parte?
La disconformidad del Cliente
¿Qué es un ANS (Acuerdos de Niveles de Servicio)?
Componentes de un ANS
Esquema Funcional de un ANS
Garantizar la satisfacción del Cliente
Mejores Prácticas en la atención al Cliente
2. Funciones y Competencias de un Analista de Help Desk
Que es un rol
Roles y competencias del Analista
Roles cuadro de Fortalezas y debilidades
Las implicancias del desempeño del Analista de Help Desk
3. Características de un Servicio Profesional
Relaciones entre el Help Desk y los usuarios
Malas prácticas
Actitud positiva
4. Mejores Prácticas en Atención Telefónica
El Desafío de la comunicación Telefónica
Esquema funcional de la comunicación
Elementos del proceso de comunicación
Superando el “ruido” y los malos entendidos
Nuevas teorías de la comunicación y sus axiomas
Características de la comunicación oral
Radiografía de la comunicación telefónica
5. Comprensión efectiva del mensaje del cliente
¿Qué es escuchar?
¿Qué ocurre cuando Ud. escucha?
Distorsión del mensaje
Consecuencias de un mensaje distorsionado
Once hábitos positivos para escuchar
6. Comunicación efectiva hacia el cliente
La estructura de la comunicación
Consecuencias de una comunicación deficiente
Traducción Efectiva
El Proceso de la comunicación
7. Recopilando información útil del cliente
El proceso de preguntar
El arte de preguntar
Las dificultades de la recopilación de información
Preguntas Cerradas
Ventajas
Desventajas
Preguntas Abiertas
Ventajas
Desventajas
Preguntas que apuntan a las emociones
Rompiendo la escalera de inferencias
Influenciando sobre las respuestas del cliente
8. Clientes problemáticos
¿Qué es un Cliente “Problemático”?
Claves para el manejo de Clientes Problemáticos
Pasos a seguir
Malas Prácticas en la relación con un cliente problemático
Clientes Abusivos
9. Resolución Pro-Activa de Problemas
¿Qué es Pro-Actividad?
¿Cómo Puedo Ser Pro-Activo en el Trabajo?
Brindando Soluciones en Lugar de Arreglos
Proceso de gestión de incidentes
Proceso de gestión de problemas
Segmentación de los problemas
Estrategias
10. Manejando el Estrés
¿Qué es el estrés?
Tipos de estrés
Principales síntomas de estrés negativo
Que hacer cuando se está en una situación de estrés crónica
¿Cuál es la relación entre el estrés y el tiempo?
Generación del estrés
Factores generadores
Estrategia de Control del Estrés
Administración efectiva del tiempo
Bajando su susceptibilidad al estrés
Cambiando su actitud

CARACTERÍSTICAS DEL CURSO SEGÚN LA MODALIDAD DE DICTADO

 PÚBLICO
 IN HOUSE
 EN LÍNEA
Presencial, con el instructor en el aula. Presencial, con el instructor en el aula. Sincrónico, vía web, con el instructor en forma remota pero en directo con el dictado del curso.

DÍAS DE DURACIÓN

PÚBLICO
 IN HOUSE
EN LÍNEA
2 días. A convenir, se recomienda dos días como mínimo y cuatro como máximo. 4 días, divididos en “sesiones”.

DEDICACIÓN HORARIA POR DÍA

PÚBLICO
 IN HOUSE
EN LÍNEA
8 horas. A convenir, se recomienda no menos de 4 y no más de 8 horas diarias. 3 horas.

¿TIENE EL CURSO UNA FECHA Y HORA DE INICIO Y FINALIZACIÓN?

PÚBLICO
IN HOUSE
EN LÍNEA

Sí, generalmente el curso inicia a las 09:00 a.m. ambos días del dictado, finalizando el primer día a las 05:00 p.m. y el segundo a las 04:00 p.m.

Si, también se recomienda un inicio entre las 08 y 09:00 p.m., el horario de finalización en el día dependerá de la carga horaria acordada.

Sí, el horario de inicio del curso es fijo, como así también el horario de finalización. Los horarios dependerán de la ubicación geográfica del asistente. Si el curso comienza a las 03:30 p.m. hora GMT (Greenwich Mean Time) el asistente tendrá que determinar el horario de inicio en su ciudad.

¿QUÉ MATERIAL TIENE ESTE CURSO Y CUANDO SE ENTREGA AL ASISTENTE?

PÚBLICO
IN HOUSE
EN LÍNEA
El Manual del Estudiante y El Libro de Ejercicios les son entregados por el profesor al asistente al inicio del dictado del curso. Ambos documentos están redactados en idioma español. El Manual del Estudiante y El Libro de Ejercicios les son entregados por el profesor al asistente al inicio del dictado del curso. Ambos documentos están redactados en idioma español. Ambos documentos son enviados al asistente previo al inicio de las actividades, con el fin que el asistente imprima una copia de los mismos.

¿CÓMO ES EL PROCESO DE EXAMEN?

PÚBLICO
IN HOUSE
EN LÍNEA
A la finalización del dictado del curso, se tomará una evaluación escrita a los asistentes para asegurar el total entendimiento del programa. A los asistentes al curso (en forma completa) se les entregará un certificado de asistencia. A quienes además aprueben el Examen de Certificación se les extenderá el Certificado de Manager de Help Desk otorgado por FORO HelpDesk. A la finalización del dictado del curso, se tomará una evaluación escrita a los asistentes para asegurar el total entendimiento del programa. A los asistentes al curso (en forma completa) se les entregará un certificado de asistencia. A quienes además aprueben el Examen de Certificación se les extenderá el Certificado de Manager de Help Desk otorgado por FORO HelpDesk. Mismo procedimiento que en las modalidades Públicas e Inhouse, siendo el examen tomando vía la web, durante la última sesión del curso.

EXAMEN (PARA TODAS LAS MODALIDADES)

El examen de la certificación es obligatorio. El participante dispondrá de una hora para concluir el examen de 38 preguntas de opción múltiple, al finalizar el curso. FORO HelpDesk administrará y evaluará el examen.

CRITERIO DE CERTIFICACIÓN (PARA TODAS LAS MODALIDADES)

FORO HelpDesk concede el certificado “Analista de Help Desk”, una vez que el participante obtiene en el examen un puntaje igual o mayor a 65%.

PRECIO

USD 327 por vacante. Consulte descuentos por cantidad de asistentes.

INSCRIPCIÓN

Click aquí para inscribirse en la próxima fecha de dictado En Línea de este curso. Para un rápido acceso a la próxima fecha de dictado de este curso ingrese “analista” en el cuadro de búsqueda “Buscar“, presione después el botón “Ir“. Aparecerá un listado con las fechas de dictado de este curso. Seleccione la fecha más conveniente para Ud. haciendo click en “Registro” y complete los datos que se le soliciten. Su solicitud de inscripción quedará en estado “Pendiente”, es decir, la inscripción no está confirmada. Recibirá en minutos un correo electrónico de nuestra parte con las instrucciones necesarias para cumplimentar con su inscripción al curso.

CONSULTAS

Escríbanos a capacitacion@foro-helpdesk.com.