Nuevo Manager de Help Desk

Nuevo Logo Manager IEn este curso se resumen 20 años de la industria de soporte y su contenido se proyecta a los próximos 10 años de la actividad. Se trata de un innovador programa de entrenamiento que aborda Métricas, Procesos y Mejores Prácticas (MPMP) como entidades indivisibles, vinculadas entre sí en una compleja matriz (el cual hemos denominado “Mapa de Métricas”) donde el comportamiento de cada MPMP influencia a las demás.

Este curso complementa cualquiera de las Mejores Prácticas de Gestión de Servicios TI (ITIL, ISO/IEC, etc. o metodologías ad hoc) pues centra su contenido en detalles específicos y estrategias de aplicación dentro de los marcos teóricos provistos por dichas mejores prácticas.

Tiene la particularidad de tener una aplicación conceptual escalable, no importando el volumen del área. Es de plena utilidad desde servicios reducidos hasta grandes estructuras de soporte.

Y, FUNDAMENTALMENTE, INDUCE AL ASISTENTE A PENSAR Y APLICAR MEJORAS SOSTENIBLES EN EL SERVICIO FUNDAMENTADAS EN LA PREMISA DE ESTE PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO: MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL USUARIO OBSERVANDO LOS COSTOS DEL SERVICIO.

AUDIENCIA

Manager, Responsables o Supervisores de áreas de soporte en general (de atención a usuarios internos o clientes externos de la empresa).

PRERREQUISITOS

  • Experiencia mínima de seis meses en la función de responsable de un área de soporte, o bien:
  • Detentar la certificación ITIL Practitioner, o bien:
  • Detentar la certificación de Manager de Help Desk otorgada por FORO Help Desk (curso anterior al actual).

CONTENIDO

Mapa de Métricas
Mapa de Métricas

… INTRODUCCIÓN – DEFINICIÓN DE PROPÓSITOS
… RELACIÓN CON ITIL
… FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO, INDICADORES CLAVE DE PERFORMANCE Y MÉTRICAS
… MAPA DE MÉTRICAS
……… Costos
…………… Costo por Contacto Entrante
……………….. Costo Operativo del Help/Service Desk
……………….. Método de obtención del CCE
……………….. CCE Alto/Bajo: Significados
……………….. Ejercicio: Determinación de un CCE
…………… Costo por Minuto de los Contactos Entrantes
……………….. Estimación
…………… Tasa de Resolución Neta del Nivel 1
……………….. ¿Qué es el Total Cost of OwnerShip (TCO)TCO
……………….. Incidencia de la TRN1 sobre el TCO
……………….. Evolución del Soporte
……………….. Costos por Niveles de Soporte (Niveles 1 a 4)
……………….. Definición de Resolución Neta vs. Bruta.
……………….. Ejercicio: Determinación de tasas Neta y Bruta
……………….. Definición de “Usuario Fantasma”. Estimación.
……………….. Posibles causas del “No llamado”.
……………….. Mejor Práctica: Encuesta al “Usuario Fantasma”
……………….. Ejercicio: Estimación de “costos ocultos” 
……… Productividad
…………… Utilización del AgenteUtilización del Agente
……………….. Relación Costo por Contacto vs. % UA
……………….. Fórmula de establecimiento.
……………….. Ejercicio: Cálculo de UA
…………… Contactos Entrantes por Agente/MES
……………….. Uso como buen indicador teórico
……………….. Interpretación de valores
……………….. Ejercicio: Interpretación de un CEAM
…………… Contactos Salientes por Agente/MES
……………….. Interpretación de los valores
……………….. Relación con Tasa de Resolución Neta del Nivel 1
……………….. El correo electrónico sobre la métrica.
……………….. Mejor Práctica: Uso del correo electrónico como canal de soporte
……………….. Ejercicio: Interpretación de un CSAMSupervisores
…………… % de Agentes asignados a Soporte a Usuario
……………….. Ratio Supervisor-Agentes.
……………….. Tareas del Supervisor del servicio
……………….. Método de estimación del número de supervisores
……………….. Ejercicio: Calculando el número de supervisores
……… Niveles de Servicio
…………… Velocidad Promedio de Respuesta
……………….. Mejor entendimiento de la métrica
……………….. Modelo de Servicio: Despacho
……………….. Modelo de Despacho desde la medición
…………… Porcentaje de llamados respondidos en 30 segundos
……………….. Cálculo del Nivel de ServicioTasa abandono vs. Satisfacción del usuario
……………….. Ejercicio: Determinación del Nivel de Servicio
…………… Tasa de abandono de llamados
……………….. Gestión de la métrica (Costos/Beneficios)
……………….. Relación TAB vs. Satisfacción del usuario
……………….. Relación TAB vs. Costo por Contacto
……………….. Establecimiento de la tasa de abandono ideal
……… Calidad
…………… Satisfacción del Usuario
……………….. Mejor Práctica: Encuestas
……………….. ¿Qué mide la Encuesta?
……………….. Atributos de la entrega del servicio.Tipo de preguntas
……………….. Ejercicio: Determinación de atributos
……………….. Tipos de Encuestas
……………….. Presentación y elementos de la encuesta.
……………….. Atributos de las preguntas.
……………….. Formatos y Tipos de preguntas.
……………….. Métodos para encuestar. Influencia del método.
……………….. Ejercicio: Análisis de encuesta de ejemplo.
……………….. Tasas de respuesta
……………….. Resultado esperado de una encuesta del servicio
…………… Tasa Neta de Resolución en el Primer Contacto
……………….. Peso específico de la métrica y método de estimación (neta vs. Bruta)Satisfacción Usuarios vs. Resolución en Primer Contacto
……………….. Relación con Satisfacción del usuario
……………….. Relación con Capacitación del Agente
……………….. La “fórmula mágica” para incrementar la TNRPC
…………… Calidad del Llamado
……………….. ¿Qué es calidad de servicio?
……………….. Auditoría y Monitoreo de llamados
……………….. Revisión de llamados (Métodos)
……………….. Uso del Formulario de Evaluación de llamados
……………….. Conclusiones
……… Administración del llamado
…………… Tiempo en Contactos Entrantes
……………….. Definición de la “unidad básica de trabajo”Calidad del llamado
…………… CE como % del Total de Contactos
……………….. Vínculo con la Resolución en Primer Contacto
…………… % de Contactos Resuelto por los Usuarios
……………….. Self-Service
……………….. Modelos de Servicio
……………….. Estándar de incidentes repetitivos
……………….. Realidad del enfoque Self-Service
……………….. Estrategia Self-Service
……………….. Soporte via Chat (Métricas propias)
……… Agentes
…………… Rotación Anual de AgentesSeff Service
……………….. Tasa estándar de rotación anual
…………… Permanencia promedio en años
……………….. Rel. Rotación vs. Resolución en Primer Contacto
……………….. Relación Rotación vs. Satisfacción del Usuario
……………….. Mejores Prácticas para contener la rotación
…………… Ausentismo Diario del Agente
……………….. Interpretación de la métrica
…………… Ocupación del Agente
……………….. Determinación de la métrica
……………….. Relación con Utilización del Agente
…………… Adhesión a la Tarea ProgramadaRAA
……………….. Significado y valor de la métrica
…………… Horas de Entrenamiento de Nuevos Agentes
……………….. Relación con Resolución en Primer Contacto
……………….. Relación con Satisfacción del Agente
……………….. El impacto del entrenamiento de los usuarios
…………… Horas Anuales de Entrenamiento
……………….. Relación con TNRN1
……………….. Relación con Satisfacción del Agente
…………… Permanencia del Agente
……………….. Métrica de experienciaHoras de Entrenamiento Agente vs. Satisfacción del Agente
…………… Satisfacción del Agente
……………….. ¿Por qué es de las métricas más ponderadas?
……………….. Relación con Satisfacción del Usuario
……………….. Relación con Rotación Anual
……………….. Relación con Ausentismo
……………….. Relación con Horas Anuales de Entrenamiento
……………….. Identificación de los Atributos del Trabajo
……… Valores de referencia en métricas
……… Métricas clave (Iniciales)
… MODELOS DE STAFFING
……… Despacho
…………… CaracterísticasSatisfacción del Agente
…………… Ventajas/Desventajas
…………… Incidencia en costos y métricas
……… Clasificación de llamado
…………… Características
…………… Ventajas/Desventajas
…………… Incidencia en costos y métricas
……… Estructurada – Modelo Especialista
…………… Características
…………… Ventajas/Desventajas
…………… Incidencia en costos y métricas
……… Estructurada – Modelo GeneralistaMétricas referenciales
…………… Características
…………… Ventajas/Desventajas
…………… Incidencia en costos y métricas
… ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO
……… Service Level Agreement (SLA)
……… Operative Level Agreement (OLA)
… ESTRATÉGIAS
……… De reducción de llamados
…………… Reactividad
…………… Proactividad
…………… Creatividad
……… De incremento de la Resolución en Primer Contacto
… DETERMINACIÓN DEL RETORNO SOBRE LA INVERSIÓN (ROI)

CARACTERÍSTICAS DEL CURSO SEGÚN LA MODALIDAD DE DICTADO

 PÚBLICO
 IN HOUSE
 EN LÍNEA
Presencial, con el instructor en el aula.
 Presencial, con el instructor en el aula.
Sincrónico, vía web, con el instructor en forma remota pero en directo con el dictado del curso.

DÍAS DE DURACIÓN

PÚBLICO
 IN HOUSE
EN LÍNEA
2 días.
A convenir, se recomienda dos días como mínimo y cuatro como máximo.
4 días, divididos en “sesiones”.

DEDICACIÓN HORARIA POR DÍA

PÚBLICO
IN HOUSE
EN LÍNEA
8 horas.
A convenir, se recomienda no menos de 4 y no más de 8 horas diarias.
3 horas.

¿TIENE EL CURSO UNA FECHA Y HORA DE INICIO Y FINALIZACIÓN?

PÚBLICO
IN HOUSE
EN LÍNEA
Sí, generalmente el curso inicia a las 09:00 a.m. ambos días del dictado, finalizando el primer día a las 05:00 p.m. y el segundo a las 04:00 p.m.
Si, también se recomienda un inicio entre las 08 y 09:00 p.m., el horario de finalización en el día dependerá de la carga horaria acordada.
Sí, el horario de inicio del curso es fijo, como así también el horario de finalización. Los horarios dependerán de la ubicación geográfica del asistente. Si el curso comienza a las 03:30 p.m. hora GMT (Greenwich Mean Time) el asistente tendrá que determinar el horario de inicio en su ciudad.

¿QUÉ MATERIAL TIENE ESTE CURSO Y CUANDO SE ENTREGA AL ASISTENTE?

PÚBLICO
IN HOUSE
EN LÍNEA
El Manual del Estudiante y El Libro de Ejercicios les son entregados por el profesor al asistente al inicio del dictado del curso. Ambos documentos están redactados en idioma español.
El Manual del Estudiante y El Libro de Ejercicios les son entregados por el profesor al asistente al inicio del dictado del curso. Ambos documentos están redactados en idioma español.
Ambos documentos son enviados al asistente previo al inicio de las actividades, con el fin que el asistente imprima una copia de los mismos.

¿CÓMO ES EL PROCESO DE EXAMEN?

PÚBLICO
IN HOUSE
EN LÍNEA
A la finalización del dictado del curso, se tomará una evaluación escrita a los asistentes para asegurar el total entendimiento del programa. A los asistentes al curso (en forma completa) se les entregará un certificado de asistencia. A quienes además aprueben el Examen de Certificación se les extenderá el Certificado de Manager de Help Desk otorgado por FORO HelpDesk.
A la finalización del dictado del curso, se tomará una evaluación escrita a los asistentes para asegurar el total entendimiento del programa. A los asistentes al curso (en forma completa) se les entregará un certificado de asistencia. A quienes además aprueben el Examen de Certificación se les extenderá el Certificado de Manager de Help Desk otorgado por FORO HelpDesk.
Mismo procedimiento que en las modalidades Públicas e Inhouse, siendo el examen tomando vía la web, durante la última sesión del curso.

EXAMEN (PARA TODAS LAS MODALIDADES)

El examen de la certificación es obligatorio. El participante dispondrá de una hora para concluir el examen de 31 preguntas de opción múltiple, al finalizar el curso. FORO HelpDesk administrará y evaluará el examen.

CRITERIO DE CERTIFICACIÓN (PARA TODAS LAS MODALIDADES)

FORO HelpDesk concede el certificado “Manager de Help Desk”, una vez que el participante obtiene en el examen un puntaje igual o mayor a 65%.

PRECIO

USD 575 por vacante. Consulte descuentos por cantidad de asistentes. Modalidades de pago: Tarjeta de crédito/Transferencia bancaria.

INSCRIPCIÓN

Click aquí para inscribirse en la próxima fecha de dictado de este curso. Se abrirá una ventana con los cursos del mes en curso. Para un rápido acceso a la próxima fecha de dictado de este curso ingrese “manager” en el cuadro de búsqueda “Buscar“, presione después el botón “Ir“. Aparecerá un listado con las fechas de dictado de este curso. Seleccione la fecha más conveniente para Ud. haciendo click en “Registro” y complete los datos que se le soliciten. Su solicitud de inscripción quedará en estado “Pendiente“, es decir, la inscripción no está confirmada. Recibirá en minutos un correo electrónico de nuestra parte con las instrucciones necesarias para cumplimentar con su inscripción al curso.

CONSULTAS

Escríbanos a capacitacion@foro-helpdesk.com. Si desea una cotización para servicios de capacitación “IN HOUSE” escríbanos e infórmenos sobre la cantidad de asistentes, país y ciudad donde radica su empresa y fecha estimada.