Roles y Responsabilidades de los diferentes Niveles de Soporte

La siguiente tabla grafica sobre las principales características de las tareas que se desempeñan en un área de Soporte TI. Las mismas se agrupan en Niveles de soporte.

Dependiendo las prácticas, estos niveles (aquí expresados de 0 a 3) pueden estar fusionados en tres o incluso solamente en dos niveles. Muchas veces, es la cantidad de profesionales del área la que influencia sobre la segmentación de los niveles. Téngase presente también que la segmentación por niveles no siempre se refleja en el organigrama de TI, pues estas funciones pueden estar dispersas en diferentes áreas, pero sí están relacionadas por el proceso de soporte a usuarios.

NIVEL 0

NIVEL 1

NIVEL 2

NIVEL 3

  • Responder a los llamados entrantes
  • Registrar los llamados
  • Establecer una clara definición del incidente
  • Utilizar los procedimientos existentes,  relacionados al tipo de incidente
  • Si no lo resuelve, cambiar el estado de “llamado” a “problema”
  • Asignar,  de ser necesario, el problema al grupo apropiado de resolución
  • Registrar los problemas
  • Administrar la cola de problemas de Nivel 1
  • Ejecutar una verificación inicial del problema con el usuario
  • Verificar y aplicar la prioridad correspondiente al problema
  • Registrar toda información adicional del problema
  • Tomar y registrar las apropiadas acciones para resolver el problema
  • Asegurar el seguimiento de los procedimientos y estándares del Help Desk
  • Instalar y/o desinstalar hardware: PC’s, monitores, laptops, impresoras, teclados, periféricos y cualquier otro hardware estándar del ambiente desktop
  • Hacer imágenes de nuevas o existentes PC’s o similares
  • Instalar y/o desinstalar software
  • Agregar o remover impresoras de la red
  • Asistir a los nuevos usuarios en su conexión a la red por primera vez
  • Resolver problemas de virus
  • Referir y transferir problemas al próximo nivel de soporte
  • Realizar tape backup de servidores (bajo supervisión)
  • Realizar el reinicio de servidores (bajo supervisión)
  • Administrar los Acuerdos de Niveles de Servicio
  • Ejecutar tareas de administración de activos
  • Ejecutar, de ser necesario, todas las tareas de los niveles de soporte anteriores
  • Proveer de soporte de Nivel 2
  • Interactuar con todos los niveles de soporte y con los usuarios
  • Asignar problemas al tercer Nivel de soporte
  • Ejecutar las tareas de la administración de problemas
  • Entrenar a los niveles de soporte 1 y 2
  • Crear, documentar y publicar los manuales operativos y de entrenamiento del área, como así también los procedimientos y estándares del servicio
  • Producir los informes de performance del área de soporte
  • Administrar el servicio
  •  Administrar los contratos de soporte existentes
  • Cumplimentar los requerimientos de instalación y ejecutar tareas de la administración de cambios
  • Definir y administrar las imágenes de los desktop’s
  • Ejecutar, de ser necesario, todas las tareas de los niveles de soporte anteriores
  • Proveer de soporte de Nivel 3
  • Ejecutar reset de password (en casos específicos)
  • Reiniciar y administrar servidores
  • Instalar y reemplazar hardware de servidores
  • Instalar y reemplazar infraestructura de TI