Matriz de estados de Tickets

 

Estado 
Descripción
Nuevo 
El estado “nuevo” esta reservado para problemas que han sido reportados, pero actualmente no son asignados a nadie. El Help Desk sera propietario (concepto de ownership) de todos los tickets creados como “Nuevo” 
Asignado 
El problema o solicitud ha sido asignado a un grupo o a un individuo. El grupo o individuo seleccionado será notificado de la asignación.
Trabajo en progreso
El personal de soporte ha respondido al boleto (ha aceptado la asignación). Deberá modificar el estado del ticket a “Trabajo en progreso” 
Pendiente 
El tratamiento del problema o solicitud está sujeto a un factor exterior 
Resuelto 
El problema es solucionado o la solicitud es contestada. El usuario que reportó el problema o solicitud debe verificar y aseverar que el caso se ha resuelto. 
Cerrado 
Una vez que usuario que reportó el problema o solicitud ha confirmado que el problema esta resuelto, el caso puede ser cerrado. Si la confirmación no se recibe dentro de los XX días, el caso pasará al estado “Resuelto” automáticamente

 

Modificaciones posibles de un estado a otro
Hacia
Desde
Nuevo 
Asignado 
Trabajo en progreso
Pendiente 
Resuelto 
Cerrado 
Nuevo 
SI
SI
SI
SI
NO
Asignado 
NO
SI
SI
SI
NO
Trab. en progreso
NO
SI
SI
SI
NO
Pendiente 
NO
SI
SI
SI
NO
Resuelto 
NO
SI
SI
SI
SI
Cerrado 
NO
NO
NO
NO
NO